O que aprendi com a crise: humaniza??o do atendimento
Estratégia digital ajuda o varejo a mudar rela??o com clientes Franquias Valor Econ?mico.txt
Gustavo Albanesi,égiadigitalajudaovarejoamudarrela??ocomclientesFranquiasValorEcon?noticias de poker CEO do Buddha Spa: tecnologia para materializar engajamento e a??es de f?s da marca sem que a empresa tenha ingerência no processo — Foto: Divulga??o Primeira rede de franquias a adotar o pagamento por criptomoedas e a usar a tokeniza??o nas transa??es, o Buddha Spa se prepara para mais uma a??o pioneira. Em setembro, lan?ará junto com um super app um novo programa de fidelidade no formato de NFTs (token n?o fungível, ou representa??o de um ativo digital) em blockchain. “Trata-se de um programa de recompensas no qual os NFTS funcionam como um clube de vantagens exclusivas para seus membros”, afirma o CEO da companhia, Gustavo Albanesi. é o uso da tecnologia para materializar uma tendência forte do mercado: as comunidades de apaixonados pela marca que promovem engajamento e a??es sem que a empresa tenha ingerência direta nesse processo. window._taboola = window._taboola || []; _taboola.push({ mode: 'organic-thumbs-feed-01-stream', container: 'taboola-mid-article-saiba-mais', placement: 'Mid Article Saiba Mais', target_type: 'mix' }); Segundo Albanesi, a tecnologia tem de servir ao negócio - daí a necessidade de um olhar acurado na escolha. “Fomos uns dos primeiros a usar o ChatGPT para humanizar o relacionamento do cliente com o chatbot, garantindo uma resposta humanizada, como se a pessoa estivesse conversando com um humano”, diz. “O objetivo é melhorar a qualidade do servi?o, uma vez que hoje mais de 30% do atendimento do chat precisa de intera??o humana e os 70% restantes n?o alcan?am 100% de eficiência”. Na rela??o com o franqueado, a meta é reduzir em pelo menos 50% a demanda de dúvidas básicas retratadas nos manuais com a introdu??o do conteúdo no ChatGPT. Com 73 unidades em opera??o, 50 mil massagens realizadas por ano e tíquete médio de R$ 160, o Buddha Spa tem 34% de seus servi?os vendidos na plataforma da rede. “Chegar a esse nível de transforma??o digital no franchising é um desafio, uma vez que o sistema exige o alinhamento de várias lideran?as na tomada de decis?o”, declara Albanesi. O desafio é grande, mas já é possível ver avan?os. De acordo com o Estudo de Maturidade Digital nas Redes de Franquia 2023, realizado pela Associa??o Brasileira de Franchising (ABF), 38% das redes pesquisadas encontram-se no estágio 4, ou seja, adotam a tecnologia tendo como foco o usuário e processos elaborados, enquanto 28% das companhias ainda est?o no estágio 2, utilizando ferramentas para criar e construir. O ponto negativo é que 14% delas empregam a tecnologia apenas como suporte. Leia mais: Redes com microfranquias têm crescimento de 87% em dois anosLaboratório brasileiro vai mandar células-tronco para o espa?oStartup reduz custos de constru??o para franquiasCapacidade de inovar diferencia redes de franquias longevasModelo online transformou o negócio na Wise Up Disposta a entender as informa??es capturadas nos mais diversos pontos de contato com o consumidor, a Arezzo decidiu investir em muita tecnologia para tratamento de dados em 2016. “Nosso objetivo era entender quem era o nosso cliente e mudar nosso trabalho na ponta, com estratégias mais assertivas”, lembra Maurício Bastos Turquenitch, chief digital officer da Arezzo&CO, que tem mais de 16 marcas e negócios sob seu guarda-chuva. “Hoje, mais de 90% dos nossos 12 milh?es de clientes est?o cadastrados. S?o mais de 35 bilh?es de dados cruzados de informa??es”, afirma Turquenitch. A cria??o do App ZZ Mall, que dá acesso a um ecossistema digital de comportamento, moda e beleza para proporcionar experiência de compra, tornou-se um divisor de águas, na vis?o do executivo. “Ao colocar o ZZ Mall na m?o do vendedor mudamos a rela??o dele com o cliente. Ele sabe com quem falar e o que ofertar”, afirma. Os resultados chamam aten??o: s?o mais de 2 milh?es de intera??es digitais por mês, 25% do faturamento derivado do e-commerce/digital, um ter?o do piso da loja passando por uma camada de relacionamento e, embora o objetivo n?o seja esse, o atendimento pós-venda gera em média 20% de convers?o. Desafio é resgatar a rela??o humana que permeava o varejo no passado” — Pedro Ivo Para que os resultados apare?am, porém, toda a rede deve respirar a transforma??o digital. “O maior desafio n?o é a tecnologia, que está mais acessível em custo e simples de usar; é as marcas resgatarem a rela??o humana que permeava as intera??es do varejo no passado”, afirma Pedro Ivo, fundador da Dito, empresa de tecnologia líder em CRM. De acordo com ele, muito se fala em hipersonaliza??o, mas a maioria ainda esbarra no básico, disparando a mesma mensagem para toda a base de clientes. “é preciso se colocar no lugar do consumidor, entender o que é mais relevante para cada grupo, pensar o cliente mais como varejo e o canal mais como mídia”, afirma. Turquenitch, por sua vez, faz um alerta importante: “é preciso ter um banco de dados, e n?o um bando de dados”. Dono das marcas Spoleto, Kone, LeBon Ton, Gendai, China in Box e Gurumê, com 600 unidades, o Grupo Trigo define-se como uma empresa data-driven, ou seja, guiada por dados. “Todas as áreas da holding já se beneficiam da capacidade de enxergar os dados dos restaurantes e informa??es sobre os consumidores para tomada de decis?o”, diz Rodolfo Dano, diretor de Growth Marketing do Grupo. “é através do programa de fidelidade que captamos informa??es mais personalizadas dos nossos clientes e conseguimos conhecer os seus hábitos de consumo, continua. A partir daí, tra?amos nossas estratégias. Esse é apenas um dos caminhos, mas de alta eficiência”, diz.
